服务质量与补偿承诺
服务等级协议 (SLA)
我们承诺提供业界领先的 99.99% 服务可用性，并为您的业务稳定运行提供全方位的法律保障。
1 服务可用性承诺
Hosting 承诺为您提供的云基础设施服务（包括云服务器、裸金属服务器、云桌面及专线网络）保持 99.99% 的月度服务可用性（“服务可用性目标”）。
“服务可用性”按月度计费周期计算，公式如下：
(总分钟数 - 停机分钟数) / 总分钟数 × 100%
注：“停机时间”是指由于我们的系统、硬件或核心网络故障导致您的服务完全不可用的时间，不包括下文所述的排除情况。
2 服务额度补偿计划
如果由于我们的原因未能达到服务可用性目标，您有权申请服务额度（Service Credit）补偿。补偿标准根据实际可用性等级划分：
| 月度可用性等级 | 补偿金额 (月度服务费百分比) |
|---|---|
| < 99.99% 但 ≥ 99.9% | 10% |
| < 99.9% 但 ≥ 95.0% | 20% |
| < 95.0% | 30% |
服务额度仅可用于抵扣未来的服务费用，不提供现金退款。补偿上限为月度服务费的 30%。
3 免责与排除情况
以下情况导致的停机或服务中断不计入停机时间：
- 预先通知的维护：我们提前 24 小时通过电子邮件或控制台公告通知的例行系统维护、升级或紧急维护。
- 用户过失：由于用户配置错误、自建应用软件故障、密码泄露或第三方操作不当引起的故障。
- 不可抗力：由自然灾害、战争、恐怖袭击、罢工、政府行为或大规模区域性互联网中断引起的故障。
- 外部链路：骨干网运营商层面的大规模光缆中断或 BGP 路由波动。
- 安全封禁：由于用户违反 AUP（如发起攻击或托管违法内容）而被系统自动封禁或应法律要求进行的暂停。
4 技术支持响应等级 (SLO)
我们提供 24/7/365 的全球技术专家支持，根据问题的严重程度设定响应时间目标：
-
P0 - 紧急 (服务完全中断)响应时间：15 分钟内 | 解决目标：4 小时内
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P1 - 高 (性能严重受损)响应时间：30 分钟内 | 解决目标：8 小时内
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P2 - 普通 (功能受限或咨询)响应时间：2 小时内 | 解决目标：24 小时内